”Vi kan ju inte tänka på allt”
Uppdaterad 2011-03-11 | Publicerad 2008-04-01
Karin Ahlborg ställer utskällda Telia till svars
För låga hastigheter, krångliga abonnemang och långa väntetider för att få hjälp. Läsarnas egna berättelser om sina privata bredbandshelveten strömmade in till Aftonbladet i går. I dag får bredbandsbolagen förklara sig.
Flest klagomål från Aftonbladets läsare. Flest anmälningar till Konsumentverket.
Telias kunder är missnöjda.
Aftonbladets Karin Ahlborg ställde Kent Johnson, marknadschef för Telias bredband, mot väggen.
Vad har du för bredband hemma?
– Jag har 8 Mbit.
Får du ut den hastigheten?
– Ja, det får jag.
Har du haft problem med ditt bredband?
– Nej, det får jag säga att jag aldrig haft. Lite problem med ett modem.
Hur handikappad skulle du bli utan bredband?
– Jag skulle vara extremt handikappad.
Ja, de flesta som drabbas upplever det. Jag pratade med en akutsjuksköterska vars bredband lagt av som fick ta med sig sina räkningar till jobbet och det är lite skakigt att sitta på akuten och försöka betala sina räkningar.
– Det är jobbigt.
Hur mycket betalar du för ditt bredband?
– Åh, jag betalar... Jag hoppade nog på en kampanj eftersom jag är lite snål av mig. Jag fick halva priset i sex månader. Nu har jag 8 Mbit som en prova på-sak. Sen kan jag välja om jag vill behålla det eller inte.
Det är många av våra läsare som är missnöjda med informationen om just den kampanjen. De tycker inte att det framgår att man provar i sex månader och om man inte säger i från så sitter man fast i arton månader till ett ganska högt pris. Där har ni tydligen också ett kommunikationsproblem?
– Vi är ju som alla andra ett vinstdrivande bolag. En del kunder vill inte comitta sig för högre hastigheter direkt utan vill prova på. Och då tar vi fram något nytt och då blir det svårt att kommunicera det till alla kunder.
Det här är en annons som ni haft för just en sån här kampanj. Kan du här och nu läsa det finstilta i annonsen som förklarar vilkoren?
– Ja, okej. Jag håller med dig att vi skulle kunnat ha... kunnat krympa ner på bilderna och haft större text. Nu var ju den här annonsen en helsida som är större än kopian här.
Men du ser ju ändå proportionerna mellan texten som bara berättar halva sanningen och texten som förklarar exakt vad som krävs av kunden?
– Absolut, absolut. Den här texten går absolut inte att läsa. Men all information finns ju med.
En hel del av våra läsare blir upprörda över att de får personligt adresserade brev med erbjudanden som det visar sig att de inte kan ta del av.
– Det är ju bara att be om ursäkt. Det är en ren miss.
Andra klagomål gäller att man tecknar sig för ett abonnemang på exempelvis 8 Mbit. Och man får inte den hastigheten. När kunderna sedan klagar får de veta att ”nej, det går inte eftersom ni bor för långt från stationen”. Då har ni alltså sålt en tjänst som ni på förhand visste att ni inte kunde leverera?
– Ja, avståndet från stationen är en sak, men sedan är det också kvaliteten på ledningarna som det beror på.
Grejen är ju att man köper en tjänst som ni på förhand vet att ni inte kan leverera. Det är ju snudd på bedrägeri.
– Om man då visste det och sa att det var garanterat 8 Mbit, det du köper, då vore det absolut inte, inte bra. Men om man säljer en hastighet upp till... Men om man då generöst låter kunderna nedgradera till 2 Mbit så har man i alla fall försökt hantera problemet.
Hur kan ni sälja en tjänst som ni rimligen på förhand vet att ni inte kan leverera och sedan tycka att det är generöst att erbjuda en mycket sämre tjänst?
– Jag gillar inte heller det här ”upp till”. Det beror på en massa saker att hastigheten inte blir så hög som förväntat.
Jag har ett exempel här med ett par Telia-kunder som varit utan bredband, telefon och tv sedan december förra året. Hur hade du klarat dig utan bredband i fyra månader?
– Ja, jag hade... Det är inte bra.Det är dåligt. Det är nästan lika allvarligt som att vara utan vatten eller el.
Jag har ett annat exempel. En kille i Jämtland som lockades av ert erbjudande om gratis Turbo3G hela 2008 och som kollade er täckningskarta där det framgick att han kunde få det här. Men på det lokala Teliakontoret skrattade man bara och sa att det inte fanns någon täckning.
– Det är inte så enkelt. Vi kan inte täcka in för varenda kulle eller skog. Man ritar ju en Sverigekarta och färglägger den.
Men det här är en kartbild som är inzoomad till två gånger två kilometer som visar att täckning finns.
– Ja, våra kartor är detaljerade och man får som kund mer och mer information. Men vi kan ju inte tänka på allt.
Så egentligen är det ingen idé att gå in på er hemsida och kolla på täckningen?
– Jo, absolut! Det är lika bra som att gå in och titta på våra ”upp till”-kartor.
Hur ser ett realistiskt scenario ut där era kunder inte känner sig lurade?
– Ja, det är att vi skulle ha spann, men tajta spann. Inte ett spann mellan 4 och 8 Mbit men kanske mellan 7 och 8.