PR-expert underkänner SAS kommunikation

Pilotstrejken beräknas drabba över 50 000 personer. Nu får SAS skarp kritik för sin kommunikation kring krisen.

– Det finns inga bortförklaringar, säger Paul Ronge, kommunikationsexpert.

Flera personer har uttryckt stort missnöje med SAS kommunikation med sina resenärer kring pilotstrejken och dess följder. Men SAS vd Rickard Gustavsson försäkrar att de gör allt de kan.

– Vi vill ge så bra information vi kan men i ett sådant här läge kan det vara svårt. Vi har kallat in extrapersonal och bemannat upp våra callcenters så det inte finns några platser kvar. Vi jobbar med sociala medier och en massa personal har åkt ut till flygplatserna, säger han.

”Det finns inga ursäkter”

Paul Ronge är mediestrateg och föreläsare bland annat i medieträning och kriskommunikation. Han har tittat på hur SAS kommunicerar med sina kunder, främst genom sin sajt, som han anser borde vara företagets främsta väg för information om vad som händer. På SAS sajt välkommnas  man av ett glatt erbjudande. Det finns en liten orange länk till höger som tar en vidare till texttung information om läget.

– I en situation som den här skulle man som företag nästa vrida av sig på mitten för att kommunicera med sina kunder. Det är konstigt att informationen inte är tydligare, säger han och fortsätter:

– Det är slött att inte sätta sig och tänka igenom frågorna som folk ställer och ha svar på dem nätet. Det är precis i ett sådant här läge man måste var på tårna.

SAS menar att de har satt in alla resurser de har. Varför tror du att de inte lyckas få ut information på ett tillfredsställande sätt?

– Det finns inga bortförklaringar för ett sådant stort företag. Flera konkurrenter är mycket bättre på att sköta sådant här. Är man taskig säger man att de har mycket muskler och lite hjärna. En bra lösning på nätet är absolut bäst och kräver inte lika mycket personal.

Paul Ronge tycker också att fackförbundets fåordighet i konflikten är ett dåligt drag.

– Om man har tredje man som drabbas, då är det en kamp om opinion. Man förstör för människor när man gör såhär och då måste man kunna förklara vad varför.

Två timmar i telefon utan svar

Henrik Jonsson, 34, är en av de som drabbats av den dåliga kommunikationen. Han berättar att han suttit i telefonkö i timmar utan att få svar. Sedan i fredags har han inte lyckats kommat fram till SAS över huvud taget via telefon.

– I lördags satt jag först i telefonkö i två timmar. Sedan avslutades samtalet utan att jag fick komma fram. Det enda sättet att få tag i SAS var via Twitter. Där fick jag rådet att ringa.

Efter det har han gjort flera försök som tagit honom över timmen, men utan framgång.

Henrik Jonsson skulle åka med sin sambo till Mykonos på sin enda veckas semester som de hade planerat i sju månader. Nu blir det inte av. De kommer också att få betala halva kostnaden för hotellet för att SAS gav besked att deras flight var inställd för sent.

Senare i Henrik Jonsson Twitter-kommunikation med SAS fick han rådet att använda Facebook om han inte kunde komma fram på telefon. Henrik Jonsson har inte Facebook.

–  Vi har blivit hemskt dåligt behandlade, SAS tar inte sitt ansvar. De kommunicerar inte med sina kunder. Kommunikationen och förståelsen har varit helt bedrövlig.

Flera liknande vittnesmål finns på SAS egen Facebooksida.