Elektronikjättarna skyller på kunderna

Joachim Kerpner

Elektronikvaruhusens främsta knep: ”Ditt fel”

helskärm

Här är den mest kundfientliga hemelektronikkedjan, enligt Aftonbladets granskning.

– Jag handlar inte på ­Media Markt längre. De är inte bra mot sina kunder, säger Linda Berntsson, som tvingades vända sig till Allmänna reklamationsnämnden för att få sin kamera ­lagad gratis.

Aftonbladet har granskat hemelektronikjättarnas hantering av kundernas klago­mål.

De senaste tre åren har Media Markt, Elgiganten, Expert och Siba anmälts till Allmänna reklamationsnämnden, ARN, ­totalt 723 gånger. Kunderna har fått rätt eller delvis rätt 49 ­gånger. Media Markt är den kedja som fällts oftast, 31 gånger.

– Vi är jättetacksamma att vi får reda på detta. Vi vill självklart bli bättre på att bemöta våra kunder, säger Media Markts kommunikationschef Anna Sjödin.

– Vi är en decentraliserad organisation. Ansvaret för kunden när de vänder sig till oss sker lokalt.

Bara två anmälningar

Konkurrenten Siba är bäst i klassen. ARN har ­ bara kritiserat företaget två gånger sedan 2009:

– Vi jobbar hårt med servicefrågor. Målet är att vi ska få noll anmälningar, ­säger Nora Ay, informationsansvarig på Siba.

I samtliga 49 fall där ARN tillrättavisat hemelektronikföretagen, har de följt ARN:s rekommendationer om att kompensera kund­erna. Många företag i olika branscher struntar annars i att följa ARN:s beslut.

Vanligaste försvaret

Hemelektronikjättarnas vanligaste försvarslinje för att slippa ge kunden rätt är att skylla på kunden. I 15 av de 49 fall där bolagen fälldes hävdade de att kunden orsakat felet på varan. De som ­oftast – tio gånger – skyllde på kunderna var Media Markt.

Enligt Nils Sigfrid på Allmänna reklamationsnämnden är det inte konstigt alls:

– Den vanligaste tvistefrågan när det gäller hemelektronik är om felet fanns vid köpet eller orsakats av kunden. Det är den vanligaste orsaken till avslag också, säger Sigfrid.

”De vägrade lyssna”

Linda Berntsson fick rätt hos ARN, trots att Media Markt i Hisings Backa ­hävdade att hon själv skadat sin kamera:

– Media Markt vägrade lyssna på mig. Det kändes som standard att om det var fel på kameran så var det kundens fel.

Efter ARN:s beslut fick hon bildvisningsfunk­tionen i kameran lagad ­gratis:

– Behandlingstiden hos ARN var ett år. Men det var värt att anmäla, för att ­Media Markt inte skulle få rätt och för att folk ska få reda på att det inte är helt bra det här före­taget.

Så ser dina rättigheter ut

Garanti

Det är alltid frivilligt för säljaren att lämna en garanti. Om försämringen av varan omfattas av garantin ska varan repareras, ersättas, prissänkas eller så ska köpet gå tillbaka. Säljaren slipper stå för ­garantin om han kan bevisa att felet beror på vanvård, onormal användning, olyckshändelse eller att du inte följt skötselanvisningarna.

Konsumentköplagen

Även om inte varan har en garanti, så gäller konsumentköplagen. Enligt den har du tre år på dig ­reklamera ett ursprungligt fel på en vara. En garanti med kortare giltighetstid betyder inte att reklamationstiden förkortas. Skillnaden är att när garantin gått ur är det du som måste bevisa att felet fanns där från början.

Källa: Konsumentverket

Butikerna som är värst i Sverige

Media Markt, Kungens Kurva (6 fällningar)

Media Markt, Hisings Backa (6 fällningar)

Media Markt, Växjö (5 fällningar)

Så ofta fälls de

Media Markt: 31 fällningar (av 300 anmälningar)

Elgiganten: 10 fällningar (av 221 anmälningar)

Expert: 6 fällningar (av 118 anmälningar)

Siba: 2 fällningar (av 84 anmälningar)

Fotnot: Siffrorna gäller ärenden hos Allmänna ­reklamationsnämnden, ARN, sedan juni 2009.