Trots kritiken: Nu drar F-kassan ner på öppettiderna
Publicerad 2016-01-27
Ilskan kokar på sociala medier: ”Helt otroligt”
Mängder av människor rasar mot de långa telefonköerna till Försäkringskassans kundtjänst.
Nu drar kassan till med en ny kundsmäll – och kapar öppettiderna rejält.
– Jag har aldrig varit med om att det varit färre än 200 personer före mig i kön. Det är otroligt irriterande, säger tvåbarnsmamman Caroline Marklund.
”Du har plats 230 i kön”.
Känns den frasen igen?
Så gott som alla som är sjukskrivna, föräldralediga eller av annan anledning har kontakt med Försäkringskassan har nog reagerat över de långa väntetiderna i telefonkundtjänsten.
Nu när många föräldrar är hemma och vårdar sjuka barn är pressen på kundcentret extra hård.
Många irriterade inringare ventilerar sin ilska på Facebook och andra sociala medier.
”Helt otroligt, har aldrig varit med om något liknande. Först är man i kö till Försäkringskassan med 250 före, och eftersom jag undrar över olika saker blir jag kopplad men kommer inte fram”, skriver en person på Facebook.
”Hamnar inte ens i kö på Försäkringskassan. 'Försäkringskassans kundcenter har hög belastning, var vänlig försök igen senare'”, osar det om en annan Facebookanvändare.
”Tar minst en timme”
En av dem som drabbats av långa väntetider är 29-åriga tvåbarnsmamman Caroline Marklund i Limmared utanför Tranemo.
– Jag har aldrig varit med om att det varit färre än 200 personer före mig i kön. Det tar alltid minst en timme att komma fram. Sedan tar det ofta bara några minuter att lösa problemet. Det är otroligt irriterade att man får vänta så länge, säger hon, och fortsätter:
– De borde skaffa mer personal. Det verkar ju onekligen behövas.
Ska anställa fler
Och förstärkning är på väg in till kundtjänsten. Det uppger Tuija Rönnback, tillförordnad verksamhetsområdeschef på Försäkringskassan.
– Det är väldigt beklagligt att människor är kritiska, och vi är inte nöjda med svarstiderna som vi har i dag. Därför är vi inne i en omfattande rekrytering. Vi kommer att nyrekrytera under hela våren för att förbättra situationen.
Försäkringskassans mål är alla som ringer in till kundtjänsten ska få svar inom fem minuter. Men i nuläget är väntetiderna mycket längre än så.
– Vi tittade på en av våra köer i januari, och då var snittkötiden 28 minuter. Det är helt enkelt väldigt många som ringer, och vi klarar inte av det stora antalet samtal. Det är därför vi sätter in den här insatsen, säger Tuija Rönnback.
Minskar öppettiderna
Men samtidigt som köerna är långa har Försäkringskassan fattat beslut om att kapa öppettiderna. Från och med den 29 augusti kommer det inte längre att gå att ringa kundtjänsten på kvällar eller helger.
– Vi gör det här för att det är få kunder som hör av sig till oss under de här tiderna. Vi vill förbättra tillgängligheten under dagtid, då trycket på vårt kundcenter är som störst, säger Tuija Rönnback.
– Vi flyttar personal från kvällar och helger till dagpassen, så det är inte så att vi minskar personalstyrkan.
Blir inte tillgängligheten sämre när öppettiderna försämras?
– Det beror på vad man menar med tillgänglighet. Tiden man kan ringa till oss blir kortare, men tillgängligheten när vi har öppet blir bättre.
Småbarnsmamman Caroline Marklund är dock skeptisk:
– Jag litar inte så mycket på dem.
Tipset: Läs på
Enligt Tuija Rönnback finns det mycket som inringarna kan göra för att minska frustrationen. Hon lyfter särskilt fram möjligheten att bli uppringd i stället för att vänta i telefon.
– Sedan finns det finns mycket som man kan lösa själv med våra självbetjäningstjänster. Det är också så att många frågor som vi får handlar om sådant som det går att läsa sig till på nätet. Det är bra att kolla på hemsidan innan man ringer, säger hon.