Facebook – den nya klagomuren

Företag tvingas nu bemöta missnöjesgrupper på sajten

Är du missnöjd med din telefonoperatör eller din bredbandsleverantör? Starta en klagogrupp på Facebook – och få gehör.

På facebook finns numera flera grupper för den som vill ventilera sin ilska mot olika företag. Till exempel har gruppen ”Hata glocalnet, världens sämsta operatör” 32 medlemmar, ”anti Com-Hem-gruppen” har tre och ”stödgruppen för personer med tele2s snigeluppkoppling” ungefär lika många. För de som hatar bredbandsbolaget finns det hela två grupper att välja mellan, med fyra respektive 24 medlemmar.

Kundtjänst på facebook

Och nu börjar företagen agera mot de digitala ilskevrålen. Först ut är Glocalnet, som har öppnat en kundtjänst direkt på facebook.

– Vi har öppnat ett personkonto för Glocalnet kundservice, och den här ”personen” har i sin tur startat en grupp. Där kan man ställa sin fråga direkt i gruppdiskussionen eller skicka ett privat meddelande, säger Stina Reutercrona som är ansvarig för kundrelationer på Glocalnet.

Företaget startade sin kundtjänstsektion på Facebook efter att de upptäckt att en kund uttryckt sig, som de själva säger, ”lite kritiskt” om dem där. De bemötte kritiken och hjälpte kunden att få fart på det krånglande modem som startat det hela.

Söker efter kritik i bloggar

Företaget har redan som vana att söka efter kritiska kommentarer i olika bloggar.

– Vi vill vara närvarande där våra kunder befinner sig, för att bemöta den kritik som finns, säger Stina Reutercrona.

När tidningen ComputerSweden testar servicen genom att skriva en enkel fråga till Glocalnet Kundservice fick de svar redan efter 41 minuter. Även andra företag, som Com Hem, har håller på att utarbeta en strategi för att bemöta kritik på nätet.